汽车维修客户抱怨受理制度

汽车维修客户抱怨受理制度

在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。

一、基本做法：

1、指派有能力的接待员去接待有意见的车主。 2、态度要诚挚，不可有傲气。 3、接触之前要了解车主的精神状况。

4、让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。 二、处理程序：

1、修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。

2、车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。 3、解释的时候，不能委屈求全。 4、让车主觉得自己是个重要的客户。 5、谢谢客户让你知道他的意见。 三、注意问题：

1、考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。 2、让车主讲出自己的抱怨。

3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。

4、车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意

见”，切不要与车主在电话中争执。

5、车主打电话来投诉，注意： 1）解释不要刺务车主的感情；

2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理； 3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定； 4）建议今后要做定期保养；

6、车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见； 1）诚心诚意道歉； 2）对修理费损失厂方承担； 3）保证今后不再发生此类事情。 汽车修理业务受理程序

业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。

工作程序具体内容如下：

1、接待室接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求：技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理；征询客户意见与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。

<7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续，恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。 设备管理及维护管理制度

第一条 机具设备是维修厂进行生产活动和提高维修质量的重要物质手段，必须做到“专人保管、安全操作、合理使用、定期保养、状态检修”。

第二条 各基层单位必须设置专（兼）职设备管理员，明确归口职能部门，负责监督、检查、使用、维护、考核等管理并负责设备台账的建立，做到账物相符，有关设备台账；机具设备台账，计量器具登记表、计量周期计划完成指示表。

第三条 设备的使用与维护实行“谁保管谁负责，谁使用谁维护”的责任制。 第四条 机器加工设备、电气起重设备、蒸气锅炉、受压容器、焊割设备等工种的使用者必须凭证上岗（经专业培训并考试合格取得证书）。

第五条 入厂新工人、实习生、代培人员、变换工种人员需经安全教育后跟班生产，在有证师傅在场指导的情况下才能单独上岗操作。

第六条 凡单位价值2000元以上、使用期限一年以上的设备列为固定资产，列入固定资产的设备各基层单位具有管理、维护、使用的权利，但没有处置权。

第七条 不准使用企业设备干私活和对外收费加工等。 环境保护管理制度

环境是国家的重要资源，也是人民生活质量的基本条件，环境保护是国策大事，环境保护人人有丽，关系人人。清洁有序的环境也是保证汽车维修质量的重要条件，本公司严格遵守以下管理条款：

1、认真贯彻执行“预防为主，防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。

2、维修车辆清洁应在规定的固定地点进行，每天应对汽车清洗地点进行清

扫，保持下水道疏通，场地整洁。

3、保持场地清洁，汽车拆卸维修时，应做到油、水不落地，拆下的零件应放置在零件盆中，废油接入油盆中，拆修完毕后，立即清扫场地。

4、废旧料应分类放置在规定的收集地点，废机油倒入收集桶内，定期处理废旧料和废机油，有害物质存储区域应界定清楚，必要时应有隔离、控制措施。

5、锉削制动蹄片应防止有害粉尘扩散，危害人体健康，有条件的应装置防尘罩或去尘装置。

6、维修车辆的废气排放应达到国家标准的规定要求，不得随意降低标准，不达到标准的不准出厂。

<7、应定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。

空气压缩机操作规程

使用本车间的空气压缩机必须遵守以下安全操作规程：

1、运转前应用手转动皮带轮，视其转动有无故障，如一切正常，方可起动。 2、起动前应先打开放气阀，然后再接通电源启动电机，使空压机空转，如发现风扇轮的转向不对，应立即停机。

3、起动后，应检查气压自动开关工作是否正常，否则不得使用。 4、使用中，不得随意调整气压自动开关的额定压力，以防空压机超负荷运转。

5、不得随意敲击和拆卸压力表，以免造成仪表失准而产生意外故障。 6、如发现电机三相电流不平衡，应立即停机，待查明原因，排除故障后，方可重新起动。

<7、严禁在压缩机正常运转时切断电源，如果源切断而导致停机，应放尽储气筒内的压缩空气，以利再次起动。

8、严禁将压缩机放置在高温（40℃以上），通风不良及湿度大的环境内工作。 汽车举升机操作规程

使用本车间的汽车举升机必须遵守以下安全操作规程：

1、使用前应清除升举机附近妨碍作业的器具及杂物，并检查操纵手柄是否正常。

2、待升举车辆驶入后，应将举升机支撑架块调整移动对正该型车辆规定的举升点。

3、升举时人员应离开车辆，升举到需要高度时，必须先确认保险装置已动作，设备状态安全可靠后才可开始车底作业。

4、有人作业时严禁升降举升器。

5、作业完毕应清除杂物，打扫升举器周围以保持场地整洁。

6、定期（半年）排除升举机储油缸积水，并检查油量，油量不足应及时加注相同牌号的压力油，同时应检验，润滑举升机移动齿轮及链

证 明

兹有南宁市 路 号铺面的产权属于 身份证号码 所有，该房屋用途为商铺，该房屋已竣工验收合格，可投入使用。现将该铺面租给 作为经营汽车修理场所。该房屋还没办得产权证，如因未办得房屋产权证所产生的法律责任由我本人承担。

特此证明 铺面租赁协议

甲方（业主）： 乙方（承租方）：

在公平自愿、诚实信用的原则下，甲乙双方经充分协商，同意就下列铺面房屋租赁事项签立本协议，双方共同遵守：

一、甲方将座落在南宁市南梧路2<71号铺面出租给乙方，铺面面积约221平方米，作商业使用，经营项目是汽配修理，乙方已对铺面充分了解愿意承租，并依法经营。

二、租用期为贰年，从2013年10月1日至2015年10月1日止，租金付款方式：先付款后使用的原则，即每年10月1日前交清下一年的全部租金方可使用，每年租金为贰万玖仟元整。水电费每月月底交清，水电费按供水供电公司实收。

三、在签订本协议时，乙方需向甲方交纳信誉保证金壹仟元整，租赁期满，乙方如未违反协议，甲方将保证金全额退回给乙方（不计利息），如乙方违反本协议条款，甲方将不退回信誉保证金。

四、甲方的权利义务 权利

1、有按期向乙方收取租金权利。 2、租赁期满，有权收回本铺面。

3、在乙方出现下列行为之一的，甲方有终止租赁协议，收回本铺面权利。 （1）乙方不按时交纳租金、水电费税费的。

（2）未经甲方同意，擅自将本铺面部分转租给第三方使用的。

五、本合同如有未尽事宜，经甲乙双方共同协商，作出补充规定，补充规定与本协议具有同等法律效力。

本协议一式二份，甲乙双方各执一份。

甲方签章： 乙方签章：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日