（服务技巧提升）前测试题
学员： 得分：
一、选择题（每题*分，共*题） 1.客户无理要求怎么办？（ ） A.和他硬讲道理，并无视他的要求 B.讲清道理，用委婉的语气拒绝 C.不理他
D.让上级领导处理
2.客户意图表达不清晰怎么办？ （ A.要求他讲清楚 B.责问他什么意思 C.提问交流，引导客户 D.猜着处理
3.客户内部故障由谁处理？（ ） A.客户 B.企业 C.物业公司
D.企业和客户共同处理
）
4.座席人员在处理投诉业务时最先该为客户做什么？（ A.客户所叙述的事情复杂； B.提出的要求不能达到；
C.安抚客户流露出的激动不满情绪； D.批评客户有这样的想法是错的；
多选：5.与客户沟通技巧？（ A.感谢客户 B.换位思考 C.合理建议 D.应答自如
）
）