人员服务与店铺印象关系研究——基于消费情感的分析

人员服务与氛围印象的关系中起到调节作　高消费者的来店意愿。提升消费者的情感　ｏｆ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，１９９１，１　１０．Ｗａｔｓｏｎ　Ｄ，Ｃｌａｒｋ　Ｌ　Ａ，Ｔｅｌｌｅｇｅｎ　Ａ．　Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ａｎｄ　Ｖａｌｉｄａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｂｒｉｅｆ　Ｍｅａ—　ｓｕｒｅｓ　ｏｆ　Ｐｏｓｉｔｉｖｅ　ａｎｄ　Ｎｅｇａｔｉｖｅ　Ａｆｆｅｃｔ：Ｔｈｅ　用以外，消费情感在人员服务质量与店铺　印象的关系中只是起到了中介作用，并没　有显著的调节作用。　体验，是百货店争取消费者更高来店意愿　的重要努力方向之一。本研究的结论完全　证实了目前的消费者强调情感体验的事实，　百货店要提升消费者的情感体验，正可以　从人员服务的角度人手来实现这一目标。　同时，本研究也存在着一定的局限性。　Ｐａｎａｓ　Ｓｃａｌｅｓ　Ｕ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｐｅｒｓｏｎａｌｉｔｙ　ａｎｄ　Ｓｏｃｉａｌ　ＰｓｙｃｈｏｌｏｇＹ，１９８８，７　研究结论与管理启示　（一）研究结论　１　１．Ｂｉｍｅｒ　Ｍ　Ｊ．Ｓｅｒｖｉｃｅｓｃａｐｅｓ：Ｔｈｅ　Ｉｍ—　ｐａｃｔ　ｏｆ　Ｐｈｙｓｉｃａｌ　Ｓｕｒｒｏｕｎｄｉｎｇ　ｏｎ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ　本研究通过实证研究得到如下结论：　首先，人员服务显著地影响商品印象、　价格印象和氛围印象，即消费者感知到人　员服务质量越高，对店铺的商品印象、价　格印象和氛围印象就越好。进一步具体的　其一，对消费者特征考虑较少。研究中仅　考虑到了消费者的人口统计特征，如性别、　年龄等，但对于购物方面的其他特征，如　ａｎｄ　ＥｍｐｌｏｙｅｅｓⅡ】．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，　１９９２，５６　１　２．Ｄｏｎｏｖａｎ　Ｒ　Ｊ，Ｒｏ　ｓｓｉｔｅｒ　Ｊ　Ｒ，　Ｍａｒｃｏｏｌｙｎ　Ｇ，Ｎｅｓｄａｌｅ　Ａ．Ｓｔｏｒｅ　Ａｔｍｏｓｐｈｅｒｅ　购物经历等未加考虑。在未来的研究中，可　以更多地考虑到消费者的自身特性。其二，　ａｎｄ　Ｐｕｒｃｈａｓｉｎｇ　Ｂｅｈａｖｉｏｒ　Ｕ】．Ｊ０ｕｒｎａ１　ｏｆ　说来，保证因素、有形因素和反应因素对　价格印象是正向影响，而可靠因素对价格　印象为负向影响。对于这一点，我们不能　够简单的理解为消费者对服务感知可靠性　越高，对价格的不合理性感知越强。可以　依据零售之轮理论来解释，即当业态发展　达到某种均衡时，需要通过增加服务的附　加价值来提高消费者对店铺的感知，那么　在消费者心中会产生一种认知。认为服务　水平越高，价格水平也会越高，因此，可　以认为，消费者感知到可靠性越高，说明　店铺服务水平很高，相对应的价格水平会　很高，那么价格也许会高出合理水平，反　而造成消费者对价格感知的不合理性。另　外，有形因素和可靠因素对氛围印象也有　显著性的正向影响作用。　其次，在消费情感的验证中，愉快对　商品印象、价格印象和氛围印象均有显著　的正向影响作用，因此，提高消费者在店　内的愉快感是尤为重要的。唤起对价格印　象有显著的正向影响作用，因此，如果能　够有效地提高消费者唤起的感觉，会对消　费者产生非常积极的影响结果。支配对氛　围印象有显著的正向影响作用。　最后，消费情感在人员服务质量对店　铺印象之间发挥了中介作用。这一结论的　验证，为消费情感以及店铺印象的相关研　究提供了理论上的补充。这一研究结论不　仅丰富了对消费者意愿的解释，而且为百　货店的经营业者提供了更多的管理指导。　（二）管理启示　本文所得到的结论可以从如下方面提　供借鉴：对人员服务的管理不能表面化，　依据本研究的结论，百货店可以从保证因　素、有形因素和可靠因素人手，即是说要　强化服务人员带来的体验，让消费者信任　他、依赖他，而且在这个过程中注重与消　费者之间的情感传递，这不仅可以使消费　者获得更积极的情感体验，同时也能够提　本研究选择的百货店样本可以继续扩大，　进一步分析在不同业态之间的差异，以及　网店之间的差异。　１．Ｄｉｃｈｔｅｒ　Ｅ．Ｗｈａｔ’ｓ　Ｉｎ　ａｎ　Ｉｍａｇｅ叭．　Ｔｈｅ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９８５，２　（Ｗｉｎｔｅｒ）　２　ＴｈａｎｇａＤ　Ｃ　Ｌ．Ｔａｎ　Ｂ　Ｌ　Ｂ．Ｌｉｎｋｉｎｇ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ　ｔｏ　Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　ｏｆ　Ｒｅ—　ｔａｉｌ　Ｓｔｏｒｅｓ：Ａｎ　Ｅｍｐｉｒｉｃａｌ　Ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｔｈｅ　Ｍｕｈｉａｔｔｒｉｂｕｔｅｓ　ｏｆ　Ｓｔｏｒｅ　Ｉｍａｇｅ　Ｕ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｒｅｔａｉｌｉｎｇ　ａｎｄ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ，２００３，１Ｏ（４）　３．Ｚｉｍｍｅｒ　Ｍ　Ｒ，Ｇｏｌｄｅｎ　Ｌ　Ｌ．Ｉｍｐｒｅｓ—　ｓｉｏｎｓ　ｏｆ　Ｒｅｔａｉｌ　Ｓｔｏｒｅｓ：Ａ　Ｃｏｎｔｅｎｔ　Ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｉｍａｇｅｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｒｅｔａｉｌｉｎｇ，　１９８８，６４（３）　４．Ｂｅｌｌ　Ｓ　Ｊ．Ｉｍａｇｅ　ａｎｄ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ａｔ—　ｔｒａｃｔｉｏｎ　ｔｏ　Ｉｎｔｒａｕｒｂａｎ　Ｒｅｔａｉｌ　Ａｒｅａｓ：Ａｎ　Ｅｎ—　ｖｉｒｏｎｍｅｎｔａｌ　Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ　Ａｐｐｒｏａｃｈ［Ｊ］．Ｊｏｕｒ—　ｎａｌ　Ｏｆ　Ｒｅｔａｉｌｉｎｇ　ａｎｄ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ，　１９９９，６　５．Ｅｄｗａｒｄｓｏｎ　Ｍ．Ｍｅａｓｕｒｉｎｇ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｅｍｏｔｉｏｎｓ　ｉｎ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｅｎｃｏｕｎｔｅｒｓ：Ａｎ　Ｅｘｐｌｏｒ—　ａｔｏｒｙ　Ａｎａｌｙｓｉｓ．Ａｕｓｔｒａｌａｓｉａｎ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，１９９８，６（２）　６．Ｃｈａｄｈｕｒｉ　Ａ．Ｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ　Ｅｍｏｔｉｏｎ　ａｎｄ　Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　Ｒｉｓｋ：Ａ　Ｍａｃｒｏ—Ａｎａｌｙｔｉｃ　Ａｐｐｒｏａｃｈ　ＵＪ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，　１９９７，２　７．Ｈｏｌｂｒｏｏｋ　Ｍ　Ｂ．Ｅｍｏｔｉｏｎ　ｉｎ　Ｔｈｅ　Ｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ　Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ：Ｔｏｗａｒｄ　Ａ　Ｎｅｗ　Ｍｅｔｈｏｄ　ｏｆ　Ｔｈｅ　Ｈｕｍａｎ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ．Ｉｎ　Ｒ．Ａ．　Ｐｅｔｅｒｓｅｎ（Ｅｄ），Ｔｈｅ　Ｒｏｌｅ　ｏｆ　Ａｆｆｅｃｔ　Ｉｎ　Ｃｏｎ—　ｓｕｍｅｒ　Ｂｅｈａｖｉｏｒ．Ｌｗｘｉｎｇｔｏｎ，Ｍａ：Ｈｅａｌｔｈ．　１９８６，１７—５２　８．Ｄｕｂｅ　Ｌ，Ｍｅｎｏｎ　Ｋ．Ｍｕｌｔｉｐｌｅ　Ｒｏｌｅ　ｏｆ　Ｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ　Ｅｍｏｔｉｏｎｓ　ｉｎ　Ｐｏｓｔ—Ｐｕｒｃｈａｓｅ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｗｉｔｈ　Ｅｘｔｅｎｄｅｄ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｔｒａｎｓａｃ－　ｔｉｏｎｓ　Ｕ】．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｍａｌ　ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｉｎ—　ｄｕｓｔｒｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ＇２．０００，３　９．Ｗｅｓｔｂｒｏｏｋ　Ｒ　Ａ．Ｏｌｉｖｅｒ　Ｒ　Ｌ．Ｔｈｅ　Ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ　ｏｆ　Ｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ　Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｐａｔ—　ｔｅｒｎｓ　ａｎｄ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｕ１．Ｊｏｕｒｎａ１　Ｒｅｔａｉｌｉｎｇ，１９９４，３　１３．Ｈｕｉ　Ｍ　Ｋ，Ｄｕｂｅ　Ｌ，ＣｈｅｂａｔＪ　ｃ．Ｔｈｅ　Ｉｍｐａｃｔ　ｏｆ　Ｍｕｓｉｃ　ｏｎ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒｓ’Ｒｅａｃｔｉｏｎｓ　ｔｏ　Ｗａｉｔｉｎｇ　ｆｏｒ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓ　Ｌ『】－Ｊｏｕｒｎａ１　ｏｆ　Ｒｅｔａｉｌｉｎｇ，１９９７，７３　１４．Ｐｒｉｃｅ　Ｌ　Ｌ，Ａｍｏｕｌｄ　Ｅ　Ｊ，Ｄｅｉｂｌｅｒ　Ｓ　Ｌ．　Ｃｏｎｓｕｍｅｒｓ’Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ　ｔｏ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｅｎｃｏｕｎｔｅｒ：Ｔｈｅ　Ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ　ｏｆ　Ｔｈｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｐｒｏｖｉｄｅｒ　Ｕ１．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒｎａ１　ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｉｎｄｕｓｔｒｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，１９８５，３　１５．Ｌｅｍｍｉｎｋ　Ｊ，Ｊａｎ　Ｍ．Ｅｍｐｌｏｙｅｅ　Ｂｅｈａｖｉｏｒ，Ｆｅｅｌｉｎｇｓ　ｏｆ　Ｗａｒｍｔｈ　ａｎｄ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ　ｉｎ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ　ｉｎ　Ｓｅｒ—　ｖｉｃｅ　Ｅｎｃｏｕｎｔｅｒｓ　Ｕ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｒｅｔａｉｌ　ａｎｄ　Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００２，１　１　６．Ｋ１ａｓｓｅｎ　Ｒ　Ｄ．Ｍｃｌａｕｇｈｌｉｎ　Ｃ　Ｐ．Ｔｈｅ　Ｉｍｐａｃｔ　ｏｆ　Ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔａｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｏｎ　Ｆｉｒｍ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ．　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｓｃｉｅｎｃｅ，　１９９６，４２（８）　１７．Ｙａｎ　Ｒ—Ｎ．Ｄｏｅｓ　Ｆｏｒｍａｌｉｔｙ　Ｍａｔｔｅｒ？　Ｅｆｆｅｃｔｓ　ｏｆ　Ｅｍｐｌｏｙｅｅ　Ｃｌｏｔｈｉｎｇ　Ｆｏｒｍａｌｉｔｙ　ｏｎ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒｓ’Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ　ａｎｄ　Ｓｔｏｒｅ　Ｉｍａｇｅ　ＰｅｒｃｅｐｔｉｏｎｓⅡ】．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆＲｅｔａｉｌ＆Ｄｉｓｔｉｒｂｕｔｉｏｎ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．　２０１１，３９（５）　１　８．Ｂｅｒｍａｎ　Ｂ，Ｊｏｅｌ　Ｒ　Ｅ．Ｒｅｔａｉｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ：Ａ　Ｓｔｒａｔｅｇｉｃ　Ａｐｐｒｏａｃｈ［Ｍ】．６ｔｈ　Ｅｄｉｔｉｏｎ，Ｐｒｅｎｔｉｃｅ—Ｈａｌｌ　Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｌｏｎ—　ｄｏｎ　Ｐｒｅｓｓ，１９９５　１９．Ｅｌｌｉｏｔ　ＡＪ，Ｄｅｖｉｎｅ　Ｐ　Ｇ．Ｏｎ　Ｔｈｅ　Ｍｏ—　ｔｉｖａｔｉｏｎａｌ　Ｎａｔｕｒｅ　ｏｆ　Ｃｏｇｎｉｔｉｖｅ　Ｄｉｓｓｏｎａｎｃｅ：　Ｄｉｓｓｏｎａｎｃｅ　ａｓ　Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌ　Ｄｉｓｃｏｍｆｏｒｔ，Ｊｏｕｒ—　ｎａｌ　ｏｆＰｅｒｓｏｎａｌｉｔｙ　ａｎｄ　Ｓｏｃｉａｌ　Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ，１９９４，　６７（３）　２０．Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ　Ａ，Ｚｉｎｋｈａｎ　Ｇ　Ｍ．Ｍａｒ—　ｋｅｔｉｎｇ　Ｔｏ　ａｎｄ　Ｓｅｒｖｉｎｇ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ　Ｔｈｒｏｕｇｈ　Ｔｈｅ　Ｉｎｔｅｒｎｅｔ：Ａｎ　０ｖｅｒｖｉｅｗ　Ａｎｄ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　Ａｇｅｎｄａ．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｔｈｅ　Ａｃａｄｅｍｙ　ｏｆ　Ｍａｒ—　ｋｅｔｉｎｇ　Ｓｃｉｅｎｃｅ，２００２，３０（４）　２１．Ｍａｔｔｉｌａ　Ａ，Ｗｉｒｔｚ　Ｊ．Ｔｈｅ　Ｒｏｌｅ　ｏｆ　Ｐｒｅｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ　Ａｆｆｅｃｔ　ｉｎ　Ｐｏｓｔｐｕｒｃｈａｓｅ　Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓ．Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ＆　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，２０００，７　２氛温忠麟，张雷，侯杰泰，刘红云　中介效应检验程序及其应用【Ｊ】．心理学　报，２００４，３６（５）　《中文核心期刊要目总览》贸易经济类核心期刊　８１